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ルイヴィトン流の接客の魔法

上質で選ばれる接客の魔法  櫻澤 香

 ふとその人が視線にはいったときから、こちらの心をぱっと明るくしてくれる人がいます。「この前、街ですれ違い様に、手を振る人がいました。相手は、気づいてくれましたかとう感じでした。明るさは、チャンスを、お客様を惹きつけます。お客様にあったら手をふりましょう」という言葉が印象的です。
 
 その友達も、いつも、上機嫌で飾らずに明るいでした。そして、ルイ・ヴィトンに入社して、有名百貨店の入口にある店舗で働いていました。ところが、商品を買う機会もなく、その店舗に気軽に入れる雰囲気ではありませんでした。彼女は、関連のマーク・ジェイコブス(Marc Jacobs)の店舗に移ったので、やっと気軽に立ち寄ることができるようになりました。しかし、はいってすぐに、服装をチェックされて、アドバイスをもらいました。

 著者は、在籍5年間で、述べ約3万人のお客様を接客し、つねに個人売上日本一のルイ・ヴィトン販売員となった櫻澤 香さんです。すべては、喜ばせるから始まるそうです。お客様を喜ばせることを考えて接客するだけで、結果的にリピーター(再来店)につながり、売上に結びついたということです。2005年に独立し、インポートブランドをはじめ、多様なジャンルのPR・営業委託・ブランディングを行っているそうです。世の中には、お金持ちの上得意の人も、世の中にいるものですね。普通の人にとっては、商品の値段が高いので、海外にいって免税店で買うことなら、ありえるかもしれません。


 「目の前の人を必ず喜ばせる工夫」を公開してくれています。

・役に立ちたいから一生のおつきあいが始ります。
・お客様と一緒に商品をつくりましょう。

・まず自分から、お客様のファンになろう。お客様の良いところ、興味のあるところを見つけることです。あの人、好きだな、素敵な人だな、と思うと、相手も同じ気持ちになるそうです。お客様を好きになると、すべての行動がサービスに変わります。

・また会いたいと思うから また会えるのです。相思相愛のように、ふと会いたいなと思うと、人が現れることがあるそうです。お客様のことを考えると、再来店率が高くなるそうです。お客様と会う準備をしていると、その人があらわれてくるそうです。

・「ひと褒め、ひと笑い」の法則。褒めて、会話が弾んだら、笑いを誘う話をするそうです。お客様を褒めてわらってもらうと、自分をはっぴいになるそうです。

・「笑顔」がだめでも、「元気」はだせる。朝は、元気よく、おはようございます。元気があれば、なんでもできる。人に元気を分け与える。元気は最大のおもてなしだそうです。つねに、元気な人は相手を喜ばすことができます。

身だしなみはおもてなし。お客様に「快適さ」を提供するために、キレイはサービスの基本だそうです。

・「はじめまして」は控えめに

・いつも小走り。お待たせしない

第1章 ルイ・ヴィトン流「喜ばれる」サービス
第2章 「もう一度会いたくなる」販売員の習慣
第3章 接客は「はじめまして」が一番肝心
第4章 悩めるお客様の背中を押すセールストーク
第5章 お客様と一生お付き合いができる顧客管理
第6章 お客様の「夢」をかなえるクレーム対応術
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コメント 1

空

ルイヴィトン!
上記に書いてある事を疑います。
鞄を買って、凹みあがあり修理又は、交換を希望しましたが(なんなら、プレスか何かの対応でも希望したが)、凹みはありますが商品には問題がない!の一点張りでなんの対応もしない会社です。
そちら側だけの言い分を一方的に言い、話し合いすら応じない!
購入して2.3日の商品で、価格は18万ぐらいしましたが、その様な対応です。
価格は別として、お客様の意見希望は一切聞かない上から目線の企業だと思います。
ネットで見てみると、やはり対応の悪さのクレームが多いですね
by (2014-01-13 11:37) 

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